产品经理硬技能——绘制用户旅程图

编辑导语:产品经理在曰常工作中对于产品liú程的把控以及推动起到了很大的作用,但随着产品经理的职业生涯不断发展,产品经理技能也需要不断完善和进步;本文作者分享了关于产品经理的硬技能——绘制用户旅程图,我们一起来了解一下。

用户旅程图是产品经理必备硬技能之一,尤其是对于PX别以上的高级或者资深产品经理而言,是工作中的硬性要qiú;可以说,不会画用户旅程图的高级产品经理,是不合格的。

用户旅程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程,可视化的一种工具。

绘制出一份高质量的用户旅程图,可发现一系列交互行为中的挫折点和喜悦点,为客户体验X了一副完整视图;同时,用户旅程图为解决客户痛点、建立企业共识以及为改善用户体验创造了机会。

用户旅程图的价值和意义,可以总结为一下几点:

  1. 用户画像洞察:分层聚类,深入洞察;
  2. 用户旅程描绘:由始至终,情绪把握;
  3. 生态合作关系:部门协同,对外合作;

但很多产品经理并不太清楚用户旅程图的具体hán义,也不太清楚如何绘制。有人可能知道,但是却很少在工作中实践。

可能的原因大概有:

  • X和X没有X要qiú,所以能省略就省略了;
  • 工作中聚焦PRD的写作,需qiú的描述,没有重视各类全jú图的绘制;
  • 用户旅程图结构复杂,绘制难度大,Xliú程难理解,没有养成绘图的xí惯;
  • X的产品工作要qiú低;

那么本文就运用逐步chāi解的原理,一步一步,手把手教你如何绘制用户旅程图。

一、用户旅程图的要素

1. 层面

产品给用户XX的时候,通常涉及用户行为和决策的多个层面,这就产生了X环节、X点/liú程、用户行为。

而在用户接受X的过程中,Ta的情绪总是会不自觉地跟随着产品的体验感而波动,呈现不规则的波浪曲线,这就是用户的“情绪曲线”;这也正是用户旅程图最重要的价值,发现用户痛点和喜悦点,为产品迭代和开发X方向性依据。

产品在运行过程中,也在时刻不停地进行着一系列的运算、逻辑分析、接口调用、数据传输等行为,包括对接其他的支持系统等;这个层面的行为包括:产品X行为、X行为、支持系统行为等。

由此可知,产品和用户交互的过程,体现在“用户旅程图”中,就形成了自上而下、由外及里、从浅入深的层次,我泉且将它定义为“层面”,这是用户旅程图的要素之一。

如下图所示:

用户旅程图的层面要素主要有:

  • X环节
  • X点/liú程
  • 用户行为
  • 情绪曲线
  • 产品X行为
  • X行为
  • 支持系统

在绘制过程中,我们首要的第一步就是搭建一个完整的层面结构。

注意,其中的“用户行为”、“情绪曲线”和“产品X行为”三者应该集中在一个大的层面里,因为他们的发生时间和交互方式几乎是实时同步的,不可分gē的;同时,在产品层面,我们也需要共同理解用户行为、情绪和产品X性能之间的联动关系,以帮助我们更好地理解X上的问题。

2. 行为线

此处的行为线,主要包括:互动线、可视线、情绪线。

互动线:

是指用户与产品在“X点或liú程”上发生的一系列交互行为,在用户旅程图中以一条抽象的线条描述出来,集中表示用户和产品在各层面的行为特征;以互动为主,双方存在信息交换、信息调用、数据传输等行为。

可视线:

顾名思义就是对一系列不可见、隐匿行为、抽象行为的可视化;可视化的过程可以是图文、表格、动态、交互等。

在用户旅程图中以一条抽象的线条描述出来,表示:在这个区域,支持系统、X系统的行为、产品运算逻辑的行为等,都需要X“可视化”的形式,给用户去XX。

情绪线:

是指用户在cāo作过程中情绪变化的视觉化呈现,在该区域可以设置3条情绪标准线,来分别区分体验好、体验一般、体验差;用户的情绪可以在这个标准区间找到落脚点,多个体验点连接,就能形成用户旅程的情绪曲线。

  • 互动线:主要是用户端发起的行为,投X产品端,引起的反馈。
  • 可视线:主要是产品端的要qiú,对不可见行为的表现。
  • 情绪线:描述了一个区间持续出现的状态,并可以绘制出一种趋势。

3. 环节

环节比较好理解,就是该用户在体验全liú程中的阶段性过程;一个全liú程可能由不完全连贯的多个子过程组成,同一系列的联动的行为,可以集中定义为某一个大类的环节,这就形成了不同的X环节。

X环节的划分,主要来源于X的X场景。

以“在线教育”举例,X环节可分为:用户拓展、课前准备和预xí、课中学xí、课后反馈、用户X等。

环节的设置,可以帮助我们更好地理解用户旅程中用户的行为模式,总结一套用户的典型规律,发现行为异常点等。

4. 说明

“说明”要素是对整个视图的备注,主要说明该图描述的用户角sè是谁、描述的环节是什么、绘图作者、最近更新时间等信息,让读者明白该图描述的X范围。

主要内容包括:

  • 用户角sè
  • 图示环节
  • 绘图作者
  • 最近更新

二、用户旅程图的图例

本文中的图例是指对用户旅程图中的线段、箭头、虚线、图标等符号的一种说明,目的是为了快速地帮助读者了解图形的hán义。

根据我的总结,用户旅程图中的图例可以分为:liú向型图例、分gē型图例、图标型图例、线型图等4种类型。

1. liú向型图例

liú向型主要是指用户旅程的liú转示意,用户与产品的互动关系等。通常是用箭头表示,指明了行动的liú向,上下游之间的关系。

  • 旅程liú向:通常用向右的箭头表示,X行为从左到右依次发生,左侧行为是右侧行为的上一个动作;由此排开,一系列动作形成了一个完整的liú程,从而绘制一段完整的用户旅程行为。
  • 单向互动:用户对产品、或者产品对用户,做推式或者拉式的行为影响。
  • 双向互动:用户和产品之间,互相影响,双向沟通和互动,进行即时的数据交互和信息通讯。

2. 分gē型图例

分gē型图例指的是将画面划分为不同区域的线段或形状。用户旅程图在横向层面,有用户不同cāo作环节的划分,可以用泳道图来示意;在纵向层面,有X、X点、用户、产品X、X、支持系统等层次的划分,X实线段来示意。

分gē型图例主要有如下几种:

  • 层面划分
  • 互动线
  • 可视线
  • 旅程泳道

3. 图标型图例

用户旅程图中的图标型图例,主要包hán用户体验三个层级的icon,分别X了:

  • 用户体验好
  • 体验一般/感受弱
  • 体验欠jiā/较差

在颜sè上也有一定的区分度,用绿sèX好,橙sèX一般,红sèX不好;再配合情绪曲线的绘制,可以很清晰地看到用户痛点和产品的待优化点。

4. 线型图例

情绪曲线:

用户旅程图中的线型图例,特指情绪曲线,用一条连续的折线段表示出来,可以看到用户在整个行为liú程中的情绪变化。

5. 图例汇总

三、用户旅程图的全jú

按照上面的步骤,再结合X本身的特点,就可以绘制一幅完整的《用户旅程图》啦。

用户旅程图在产品开发过程中,可以帮助我们梳理用户的全liú程行为。对X进行抽丝剥茧,总结用户行为规律,找到X痛点,并发现产品的不足,以此来作为产品后续迭代和改进的依据。

四、总结

本文抽丝剥茧,层层深入,剖析了一个完整的《用户旅程图》包hán哪些要素? 包hán哪些图例?以及要素的定义,绘制的方fǎ,希望能加深伙伴对《用户旅程图》的理解。

《用户旅程图》是一个很好用的工具,可以帮助我们快速清晰的进行用户行为的liú程梳理和优化,为后续的产品优化打下良好的基础。

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