​做的功能已经上线了,运营验收的时候说不是想要的怎么办?

编辑导读:在工作中很多产品经理都会遇到这种情况:千辛万苦做好的功能上线后,前来验收的运营却说这个功能不是我想要的。明明这是按照运营的需qiú来做的,为什么会这样呢?本文作者zhēn对这个问题展开自己的思考,希望对你有帮助。

相信不少产品经理都遇到过这样的问题,在做原型设计的时候感觉功能已经很完善了,但等上线后,运营验收的时候却说这个功能不是我想要的,然后又提出一堆待优化点和新需qiú。你可能会疑问,当时是按照运营所提的需qiú来做的呀,但最后运营为什么会变卦呢?

出现这样的问题,主要原因是因为需qiú分析不准确,导致产品设计的方向跑偏了,所以最后做出来的功能自然不能满足用户需qiú了。

笔者在入行前也曾多次遇到这样的问题,当时只觉得运营的需qiú太善变了。时隔多年,自己也积累了不少项目经验,今天就结合自己的经验做下复盘,分享一下个人感受(运营人员也是我们的用户,所以,以下文章均称为用户)。

《代码大全》的作者Steve McConnell报告说,产品60%的错误存在于设计中,而设计的错误60%的源于需qiú和分析活动。所以,能准确的挖掘到用户需qiú,对于产品经理来说是多么重要的事情。

01 用户所说的未必是真的

有一个说fǎ叫“冰山理论”,它指的是一个人的“自我认知”就像一座冰山一样,我们能看到的只是表面很少的一部分,而更大一部分的却隐zàng在更深底层,不为人所见,就像漂浮在海面上的冰山一样。

用户的需qiú也像一座冰山,有很大一部分隐zàng在海平面以下,只有很少一部分需qiúX在海平面以上。

有时候我们收到用户需qiú后,也按他们的要qiú做了,但上线之后发现所做的东西并不是他们想要的,或者说是不完善的。

这时候如果你如果质问他们“当时怎么不说清楚呢?”,那他们就会反问你“你是产品经理,这些都是你该考虑的,我只负责提需qiú”。

这时候你应该责怪谁呢,是怪自己还是怪用户。事实上他们所提的需qiú只是他们已经意识到的,更深层次的需qiú隐zàng在冰面下那些没X识到的需qiú,当然没fǎ告诉你了。

这就给我们的需qiú调研工作带来了很大的困扰,这时候产品经理就应该从自己X的角度上触发,帮他们找到那些隐zàng在冰面下的需qiú。我们经常所说的需qiú挖掘,主要就是找到隐zàng在冰面下的需qiú。

所以,用户的需qiú分成意识到的需qiú、无意识的需qiú、进一步的需qiú三种。

  • 意识到的需qiú:在海平面以上的需qiú,通常是一些困扰用户的问题,或者是用户自己能想到的功能。大部分产品经理在调研的过程中获取到的都是这一类的需qiú;
  • 无意识的需qiú:它是用户在实际工作场景中“没X识到的问题”,这种问题需要产品经理对X有一定的理解才能发现。只有对这类场景能做到“感同身受”的话,产品经理设计的过程中才能够设计出更合理、更高效的方案;
  • 进一步的需qiú:对于用户遇到的问题,他们毕竟只是普通的工作人员,并不是技术X。因此对于他们自己遇到的问题也没有办fǎ提出关键的解决方案。因此需要产品经理对问题充分理解的前提下,选择合适的实现方式以创造用户未想到的功能;

举个例子,夏天的时候男生们都喜欢到cāo场上打篮球,打到中途口渴的时候一般都会到自动shòumài机上mǎi饮料。请问,对于打篮球的男生来说他们的意识到的需qiú是什么?对,他们的需qiú是想喝水解渴。

那没X识到的需qiú是什么?他们想喝水的目的,首先是因为X激烈,水份消耗过快,所以想要喝水口渴。另外激烈的X会让X产生大量的热烈,他们想给X降wēn。

那进一步的需qiú又是什么呢?男生们出去打篮球往往是穿上篮球服,随身带着X就出门了,但是打篮球总会nòng着双手,如果用X支付的话就会nòng脏X,这时候如果这个shòu货机能X刷脸支付的功能,对于男生来说就是解决了他进一步的需qiú了。因为在刷脸支付技术没有出现以前,他们是不知道不用X也可以实现支付的。

所以X这样的场景设想,我们就可以整理出男生打球的过程中意识到的需qiú是喝水接口,无意识的需qiú是想要喝冰水,进一步的需qiú是刷脸支付。

02 如何抽丝剥茧,X真正的需qiú

首先,我们应该把用户需qiú做个分类,只有将需qiú做好分类,我们做需qiú挖掘时才能有的放矢。

我们可以将用户的需qiú可以分成基本需qiú、期望需qiú、X型需qiú。

  • 基本需qiú就是一个产品必备的需qiú,这类需qiú是即使用户不说,在做产品设计时也应该考虑的。
  • 期望型需qiú就是用户期望做到的,一般是用户能比较清晰的知道的,一般是用户提出来的。
  • X型需qiú就是超预期的需qiú,一般是用户没X识到的,也就是隐zàng在冰山下面的需qiú。

一个产品一般会经过导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。

在产品的导入期应该着重满足用户的基本需qiú。在产品的成长期应该选择性地去满足用户的期望型需qiú,并且完善原有的需qiú。在产品的成熟期关注更加细节方面的需qiú、体验性的需qiú,以及挖掘其他隐性需qiú,也就是超预期的需qiú。产品的衰退期,这时候产品经理需要考虑怎样去挖掘更多新的需qiú去满足用户,甚至开拓新的产品项目。

那么,我们应该怎么去挖掘用户的需qiú呢?我们怎么判断他们所提的需qiú就是他们想要的呢?

首先让我们先来看个例子,māmā带小明一起出门逛街,小明突然说“māmā,我我渴了,想喝水”,这里的想喝水是小明的基本需qiú。因为小明说的“口渴”是现状,而水能解渴,应该顺便给他mǎi瓶矿泉水。

所以我们X上面简单的案例可以看出,需qiú分析的第一步就是逻辑推理。X用户所提的需qiú进一步进行逻辑推理。小明“口渴了”案例逻辑推理就是:口渴—水能解渴—mǎi矿泉水。

但是,如果māmā给小明mǎi瓶矿泉水真的能满足他的需qiú吗?不一定,那如果他刚出门才喝过水,刚一出门路过nǎi茶店就说自己渴了,那可能是他想喝nǎi茶了。如果给他mǎi瓶矿泉水就不能满足他的需qiú了。

所以,完全X逻辑推理并不能他需qiú挖掘完整,也许还会出现错误的需qiú,我们还要加入情景分析才能挖掘出正确的需qiú。

综上所述,我们可以将需qiú挖掘整理以上公式:

【什么人】(角sè)

【什么X场景】-【遇到什么样的问题】-【客户有什么需qiú】

【现在是什么样的】-【期望的步骤】-【可选的解决方案】-【最终方案】

基于这个公式,我们在挖掘需qiú的时候,可以先在合理的范围内,设定不同的用户和不同的场景,然后将不同的用户匹配到不同的场景,就像排列组合一样,分析他们的目的。

03 听取用户意见,但别照着做

在X各方收集到相应的需qiú之后,产品经理还需要懂得如何对需qiú进行管理。收集到需qiú的时候,注意建立需qiú池对需qiú进行记录和整理。

我们在做产品设计时还有一个很大的误区,就是全盘听取用户意见,用户提什么需qiú我们就做什么需qiú。

产品的需qiú可以说是无上限的,大量的堆积需qiú,会使得产品非常臃肿,而且毫无特sè,而需qiú的过多,还会导致工期过长,拖慢了产品推出市场的进度,对产品百害而无一利。

因此,产品经理需要了解产品的加减fǎ。需qiú如何处理?在什么时候需要加?什么时候减?在需qiú收集阶段,我们一直在做需qiú的加fǎ,不断地增加需qiú的量,增加所有能够得到的需qiú。在进行需qiú分析、需qiú评审的时候,我们则需要不断地对需qiú做减fǎ,确认了需qiú之后,需要对需qiú进行优先级排序。减掉的需qiú并不X这以后都不会使用,所以记得先保留着不册刂。

我们应该听取用户意见,但不要照着做。正确的做fǎ是听取各方意见,准确分析他们的需qiú和期望,结合各方意见最终做出最产品价值最合理的决策,这才是产品经理的职责所在。

我们应该紧盯我们的产品目标,对于产品目标有利的需qiú和建议就采纳,对于产品目标不利的需qiú和建议就舍弃。

并且结合产品所处的阶段对需qiú紧急程度进行排序,按时间周期实现分部实现产品目标,从而实现产品的价值最大化。避免出现在导入期紧盯用户期望型需qiú,成长期期紧盯用户X型需qiú的情况。

上面huā了大量篇幅来讲如何避免需qiú不准确导致需qiú设计失误的问题,为什么要huā大量篇幅讲呢?因为在前期X失误的成本和效率都要比事后X容易的多。

回到标题,如果功能已经上线了,并且用户说功能并不是自己想要的怎么办?

需要分类讨论,如果功能完全不满足需qiú,并且与所提需qiú完全背离,这属于产品经理的重大失误,只能紧急停用,一切推到重来。

如果能部分满足需qiú,可以申请延期发布,等进一步改进后验证X再发布正式环境。

如果只是体验不好,能基本满足用户需qiú,可以上线后等待下一个版本去做迭代优化。

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