从服务、营销、管理层看智能客服系统

导读:随着行业竞争剧烈,各大客服系统供应商提出客户X+营销+管理的一站式产品解决方案,建立以人工智能整合云呼叫中心、机器人客服、人工在线客服、工单系统的X客服平台。

笔者在实xí期间曾参与对接客服系统,因此从X、营销和管理三方面在此分享一些对客服系统智能化发展趋势的看fǎ,希望X此文能够加深你对智能客服系统的认识。

由X巴巴X的全球研究项目——X巴巴达摩研究院发布20X十大科技趋势的X发展,涵盖了人工智能、智能城市、5G、新材料、自动驾驶、AI芯片、区块链等热门领域,隐约透露着未来的蓝海市场,也必冲击某些传统行业。

随着人工智能和AI技术的发展和成熟,大多传统型客服行业也向智能化转型,人工智能、5G、AI技术赋能客服行业的过程中,客服行业每年仍以16%的增长率增长,其中具有X性的客服系统有大厂客服系统如X云小蜜网易七鱼,还有深耕多年具有完整产业链的如智齿科技、Udesk、美洽

传统在线客服系统存在着以下问题:

(1)多渠道分散

传统的在线人工客服运用多种工具完成用户接待X,导致客服需要来回切换平台,工作效率低,多渠道导致X架构难成X化,难以对用户开展zhēn对性的精准X。

(2)缺乏营销,转化商机

传统的在线客服缺乏立体的用户画像扫描,因此无fǎ快速了解用户需qiú,对高净值用户的锁定滞后,导致缺乏精准的用户定位,无fǎ进行主动沟通功能支持,即用户需要主动发起咨询后,客服才能够进行沟通或启动营销行为。

(3)内部管理难度大

传统在线客服缺乏用户管理X,对用户的信息、咨询X缺乏清晰完整管理;X渠道分散,客服很难建立从shòu前shòu后、咨询投诉等不同X、层级的X架构,X没有zhēn对性;由于客服渠道分散,对X质量的X非常困难,质检和实时监控很难实现。

智能客户X系统就是在原始客户X系统中构建一个人工智能处理模块, 以取代原始的人工处理功能,简单来说就是将人工智能处理功能应用到客户X系统的整体liú程中。

目前主liú客服系统平台一般架构:

一、高效X,提升用户体验

1. 多渠道用户,X平台接待

随着产品形态多样化,客服场景不断打破重建,用户可以在多个渠道/平台X发起与客服的沟通,而不再受限于X或单一网站入口,打破传统单一的X接听模式,搭建X接入、X排队、XX、X监控的信息一体化管理系统。

全渠道客服系统X多个直接与客户沟通的渠道,促使客服功能更加简易化、高效化和多元化。

智能客服系统由前、中、X构成,如图所示:

2. 技术驱动,沟通更liú畅

X智能管理客服平台核心功能:

  • 智能机器人(在线机器人/外呼机器人/呼入机器人)
  • 人工在线客服
  • 云呼叫中心
  • 工单系统
  • X客服
  • ……

以智能机器人情感识别为例,用户能够X对话的方式,接受来自机器人或者人工客服的X,并且在接受机器人X的过程中,能够X指令的方式或者机器人自动识别的方式跳转到人工客服。

在上述的完整客服模式中,情感分析技术已经被实际应用在多个维度的能力之上,具体如下:

  1. zhēn对用户的每一句对话,可以实时分析用户在对话中带有的情感类别,例如“着急”“失望”和“气愤”等;
  2. 在机器人为用户X的过程中,zhēn对用户带有情感的对话,机器人应有zhēn对性的情感安抚能力;
  3. zhēn对用户对话中所包hán的情感,X生成式模型自动生成与用户情感相对应情感的语聊X内容;

举个例子,在某企业传统的shòu后场景中,由于该企业产品线多,客户问题具有高度重合性,同一问题出现频率高,而且客户提出的很多问题比较hán糊,需要人工客服介入,梳理问题以及引导客户发现问题所在,并且产品信息复杂,包hán产品编号、批次、供应商等信息,人工录入耗时耗力,容易出错;

此时,可以X智能机器人知识资料库功能,抽取某一类产品的标准问题做成模板,zhēn对模板进行泛化训练,同时套用到所有同类产品上,达到一个最大化减少训练量,增强机器人智能化的作用。

另外,工单系统可采用“字段X”技术,将产品系统中的信息,自动补全到客服系统工单,保证准确度且一键触达,省时省力。

移动X的到来,X通讯技术兴起,可视化X受到了各行业客服中心的青睐。X客服能覆盖shòu前、shòu中、shòu后全部过程;开展XX,客服中心解决能力能覆盖更多的X场景,产品使用讲解、资源调度和协同、身份核实、X交易支持等。

5G 环境下,客服中心将有可能成为X、运营为一体的综合性部门,客服在技能综合提高的市场需qiú大环境下,需要寻qiú更好的X支撑解决方案。X客服的建设X可视化X形式来支撑X,从 5G X、生态圈以及其他的X受理均可XX形式完成。

5G 网络的高传输高并发低延时,让所有的客户问题在声影中快速解决,这将是最有效最主liú的客服形式。

3. 数据一体化,信息同步完整

多接口融合,整个X过程数据可沉淀,打通shòu前、shòu中、shòu后场景闭环。

  • shòu前:登记保留用户信息与主要需要信息,为营销人员X回访数据,促进转化。
  • shòu中:继承用户shòu前咨询曰志,即时处理客户所需,提高X质量。
  • shòu后:收集客户反馈信息或问题,反馈到内部系统,及时止损,能有效的满足客户的需qiú,提高客户满意度。

二、智能化主动营销,促进商机转化

1. 全方位用户画像,更懂用户需qiú

基于海量的用户数据对AI坐席进行无指导训练,形成精准用户的画像;并以人工坐席为辅,对忠实用户展开二次营销和维护。X用户行为数据和用户触点数据,展开对问题的X,由机器人提出“猜你还想问”的问题,xī引用户继续咨询,促进转化。

2. 多项主动营销功能,提升商机转化

网页端可支持主档创建会话,根据用户浏览/排队情况,自动邀请用户沟通,提高成单机会,而微信产品形态由于受微信制约,小程序或者X号只能用户先发起对话的48小时内客服发起对话。

3. 联动产品其他模块,X实现X营销全liú程一体化

  • 将人工智能(AI)引入客户X场景,帮助企业获取更多线索,节省80%成本,提升100%效率
  • 内嵌CRM系统,能够无缝对接企业CRM,重要客户信息不丢失;可自定义字段,X管理客户资料,保证客户需qiú个性化

三、全面监控与数据分析,升级运营管理

1. 用户信息管理

用户信息管理作为客户关系管理的底层基础,其X可指导一系列运营策略,更精细为用户XX,有效的达成X目标。

从客户基础信息、行为轨迹、关注焦点、情感值、地理位置等X度对客户全面的分析,有效形成实用数据支撑企业运营决策,帮助客服更好管理客户,让X更契合用户所需所想。

搭建标签X,企业可以X接口自动给客户打上标签,以便X客户的时候能快速识别客户特征,沉淀在自己的系统中做定向营销等cāo作。

2. 客服工作质量管理闭环

  • 智能质检:为不同X设置不同的质检评分标准,让客服质量量化灵活多样,自动筛选问题会话,提高质检效率。
  • 智能监控:管理者实时查看X状况,实时监控全组、个人工作状况,实时查看用户排队情况,方便管理者对人力资源进行调整优化,基于会话时间、访问次数和用户满意度等角度设置触Xjǐng,X词报jǐng功能可以有效降低沟通风险。
  • 智能绩效:对客服工作量、各方面工作质量进行监测、统计,为客服团队管理及绩效考核X参考依据,让管理者从此摆拖数据不全面、或仍需人工分析对比的管理难题。
  • X培训:智能管理系统可录入员工考核X,包hán多种题型,自动批阅和错题分析,全方位扩展知识面,提高客服技能。

3. 数据分析报表

自定义字段的数据看板,XX数据统计,用数据赋能X,数据赋能管理,管理X化,深度挖掘数据价值(BI) ,为企业运营决策X支撑依据。

总结

随着大数据、云计算、人工智能等前沿技术在客服领域的应用,各行各业的客服系统进一步升级,逐步迈入智能客服新时代。在此背景下,全囯不少电商企业坚持以客户为中心的X理念,顺应行业发展潮liú,积极打造全渠道、智能化的客服系统,降低运营成本、提升客户体验,推动客服中心从成本中心向利润中心、价值中心转型。

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