智能客服类产品价值何在?这几个思考给你答案

编辑导语:随着科技的不断发展,人工智能不断的进入到我们的工作和生活中来,比如我们在生活中经常见到的智能客服,智能客服很大程度上可以帮用户解决一些问题,同时也降低了X成本;本文作者分享了关于智能客服行业的介绍与产品的一些思考,我们一起来看一下。

本文为在智能客服行业中产品理解、产品价值和X实践的一些理解和思考,建议tobX或客X业者阅读,不涉及具体产品技术问题。

01 客户X所处的市场环境

客户X是企业与个人交付商业价值时,促使价值更好传递的手段。

市场有运行周期,软件和X带来的技术红利期在褪去;拉长时间轴看重客户X的典型市场,往往是重shòu后的存量竞争市场,比如运营商领域。

当前,诸多客户X行业尤其是基础设施层面的诸如X、保险、电商、汽车、X,部分细分在逐步进入到存量竞争阶段,用户分层运营、提升客单价、召回liú失用户等等主题,将会越来越多的被重视和投入;加之X侧与营销侧的融合、运营效率和X成本的X化,客户X智能化的应用会越来越深入。

企业在X环节追qiú的,包括X成本与X满意度的平衡,以及一定程度上的用户分层与个性化经营(挖掘更多的客户价值)。

在增量市场竞争中,营销X的成本收益高于客服shòu后。

阶段性的不同也导致了X性质的差异:

  • shòu前阶段,是由点到面的传播,用户数据需qiú不完整,更像是漏斗逻辑;主要依靠曝光触及用户需qiú,引导,信任建立和层层递进的转化,这个阶段决定泉在于消费者。
  • shòu后阶段,是由点回到点的追溯,因为有了shòu前阶段,客户价值和X问题类型有了定位;同时消费者已经投入了X决策和成本,如无持续消费和shòu后和消费者二次传播等诉qiú,客户X投入的意愿是相当低的。

02 智能客服类产品是什么

客服产品是企业客户XX中的一个组成部分,是企业经营中的一个环节;X系统里需要软硬件产品的支撑,至少包括了呼叫中心系统、人工客服系统、知识库管理系统等等。

相比于面向消费者的产品,更多是面向X环节的特定目标场景(b端产品的典型特征)。

智能客服产品在实现中,有人工智能的部分,与传统的客户X系统有本质的区别。

面向对象:传统客服是面向客户/客服人员,而智能客服类是面向客户的X问题;面向客服人员,需要进行X和X培训、实现特定范围内的X支撑;面向X问题,则是建立X知识库和模型、实现X问题的解决。

使用对象:传统的客服产品,设计时需要考虑面向客服人员和客户的cāo作、liú程、管理;智能X类产品,设计中的关键则是zhēn对交互问题的处理、内容的分级分类、人机协同和模型训练优化等。

目前的X类产品,在设计时已经将两者结合,将简单重复、标准化的X内容,交给机器人处理;将复杂个性化、咨询类、多因素判断类的的问题,交给客服人员进行人性化的X。

目前智能客服的应用,X也不仅仅是被动响应部门,已经在逐步将客户个性化营销、客户全生命周期管理、X触点营销等更多的X主动式、X式的X形态;将单独的客户X,引入更多的用户数据和营销意识,进行有zhēn对性的X。

03 智能X类产品的价值X

1. 用户价值

单体的用户价值=新体验-旧体验-迁移使用成本

公式很容易理解,但是落到智能化产品上,新的X体验,往往需要评估后才能得出确切的X。

因为智能化X是模型决策,能力的覆盖度和正确性差有一定的差异,在具体的行业、场景、以及单体用户上,用户价值不一定是正的;同时新的交互渠道和交互方式出现,企业端在持续降低人工X的投入(高成本),给部分用户带来了比较高迁移使用成本(如中老年人非智能机用户)。

X总的X价值:在相同的X成本之下,得益于客服渠道和智能化能力建设,X质量、X满意度是得到明显提高;智能化X降低了X的门槛,提升了用户X的整体X价值获得。

我们切换不同行业、不同企业、不同用户视角时,能看X智能化程度体现不同,X水平的差异化程度还是比较明显的。

电商客户的XXAPP即可获得,品牌商的购物有专属导购或guān微,而百货市场的消费大多还是线下一次性X为主;理财产品中顶级用户获得更多的个人化私人化的专属X,中长尾主liú用户付出数据的同时获得了更好的X体验覆盖;边缘末尾区的用户(如中老年用户、中小企业),在新的X渠道X领域,因为建设成本和使用门槛带来的落后,用户X的价值其实是被牺牲了的,马太效应进一步加大了价值体验分层的jú面。

2. 商业价值

新的技术应用在客户X领域时,使得消费者获得体验提升、企业获得成本降低/X量提升;此时出现的技术和产品红利,驱动着资本和技术进入,承接着不同行业和企业的X智能化改造。

在每次新技术被引入时,带来生产力的提升,增强企业竞争能力,进而获得更多的市场增长。

同时商业上的回报对技术本身的工程化、模块化,案例实践的出现加速科研到技术落地的过程,使得技术本身的使用成本和应用范围得到扩大,进一步扩大智能化技术的商业价值落地。

对技术研究界,技术的变现反向促进了学术研究上的投入,加深相关领域科研与产业的结合程度。

从这里看,科学技术是第一生产力,商业应用是生产力的最终体现。

很多所谓的金融科技,最终X是金融,科技研究层面的价值贡献并不大,但对技术的商业应用是有一定的可借鉴价值;X科技和人工智能技术,最终X的是所立足的行业/产业(或可迁移的行业)。

3. X价值

在于智能化领域,这几年X和民众注意力已经开始逐步退热,企业对于AI可以解决问题的范围也渐渐清晰。

在智能化X领域,因为行业整体数据化程度较高,在线X质量的价值中枢在逐步上移,给其他更传统的行业,带来了方向指引;比如疫情期间的抗疫外呼机器人、体wēn监测等应用,是有明显的X价值的。

因为X环节的智能化,促进了企业与用户之间信息传递的效率和质量,X成员中的沟通成本得以降低;决策与信任成本降低、X更加X,也是有助于X的安定和平稳发展。

智能化带来的生产力提升,进而加剧的马太效应,在交付差异化不大的行业中(诸如券商、运营商、家电),大企业的数据、X和体验,对中小企业形成了碾压的优势;防止大企业X垄断的同时,也应当注意中小企业亟需形成差异化X竞争壁垒,这对他们是生sǐ存王的问题。

04 最后的一些思考

X智能化的价值,在于以用户数据为核心构建消费者的XX。

企业端应用新技术提升经营效率,提高消费者端体验度,使得企业X环节X水平的提高,用户价值、商业价值和X价值均有体现。

从智能客服类产品的价值推演,能够看到X智能化时代正在到来,与之对应的是面对的广大用户、消费者,被数字化。

以智能化的方式,将客户X需qiú满足,使得X的运转变得更加X和高效。

收藏 (0) 打赏

以上内容不错,打赏支持一下!

打开微信/支付宝扫一扫,即可进行扫码打赏哦,分享从这里开始,精彩与您同在
点赞 (0)

声明:本站所有教程资源,如无特殊说明或标注,均为本站原创发布。任何个人或组织,在未征得本站同意时,禁止复制、盗用、采集、发布本站内容到任何网站、书籍等各类媒体平台。如若本站内容侵犯了原著者的合法权益,可联系我们进行处理。

雄发创业网 软文营销推广 智能客服类产品价值何在?这几个思考给你答案 https://www.xiongfawang.com/421.html

常见问题

相关文章

智能客服类产品价值何在?这几个思考给你答案-海报

分享本文封面