市场常见的智能服务产品有哪些?

编辑导语:我们在曰常生活中经常X到各种智能X产品,其中客服中心更是需要智能X产品的支持,但是对于市场上常用的智能X产品我们可能并不了解。本文作者为我们总结了目前市面上客服中心常用的8个智能X产品,看看有没有你熟悉的吧。

一,智能在线客服机器人

在线人工客服,工作强度大,X待遇低、X情绪多、晋升路线不明确、工作内容枯燥味,是大多数客X业人员职业前景暗淡的主要原因。而招入难、培训成本高、工作效率低、数据质检绩效太耗时等问题,更是容服中心曰常工作中挥之不去的。

智能在线客服机器人(也称在线客服机器人)的诞生在很大程度上改善了上述问题,其显而易见的贡献在于为反复被问到的问题X一个标准化X,优点是即时X,既能让客户省去等待时间,又能极大减少企业的人力成本。

这一突破,不仅能够帮助客服人员解决工作强度大、工作内容枯燥的问题,还能帮助客服中心解决员工离职率高、招人难等问题。

传统模式的客服工作稳定性较差,知识无fǎ沉淀、传承,一旦有员工离职,新员工只能从头学起。而像电商这种品类多、场景多的行业,客服更需要具备丰富的知识储备,但学xí过程不论对商家还是员工都是不小的负担。

智能客服可以解决重复、简单的问题,在配备企业专门的知识管理系统后,随着数据的不断增加,系统会越来越智能化,那么智能客服的表现也会越发使用户满意,形成正向循环。

二、智能IVRX导航

交互式X应答(interactive voice response,IVR),是一种功能强大的X自动X导航X系统。

它用预先录制或文本转X(text to speech,TTS)技术合成的X进行自动应答,为客户X菜单导航功能,主要应用于呼叫中心系统。伴随着客服中心的诞生,IVR系统便一直存在。

IVR系统又分为前置和后置两种:前置IVR是X先进入系统进行处理,在无fǎ解决客户问题的情况下才转入人工座席;后置IVR是指IVR与人工座席处在平等的位置,人工数量无fǎ满足客户入话时转入IVR,主要是为了在客服都处于忙碌状态时延缓接入时间。

多年来,由于用户“转人工”的使用xí惯及IVRliú程使用的复杂性,这种单一的应对X增长的模式越来越跟不上时代的步伐。同时,传统客服虽然不断地对IVR的菜单路径及层级进行优化,但随着企业X越来越庞大。

这种优化也遭遇了“天huā板效应”,用户面对曰益臃肿的IVR菜单,越来越没有耐性跟随X提示走到最终的功能节点,这也导致用户更加愿意直接转到人工座席来完成自己的X诉qiú。直到人工智能+IVR的出现,使得IVR技术迎来重生。

智能X导航(人工智能+IVR),是XX识别和语义理解技术的综合应用,让客户不用传统按键模式而是用X的方式完成需qiú的交互,然后系统实现客户需qiú的最优分发或问题解决。

客户采用最本能的说话方式与系统交互,系统X智能理解将客户的需qiú导向“合适”的解决节点,或实现需qiú分发,或直接解决问题。让客户不用再烦琐地按键或在迷宫般的liú程中穿行,在提升客户体验的同时,降低客户对人工X的依赖。

人工智能技术加持下的IVR未来不仅可以模拟人类对话的X方式,还可以升级产生智能催收、智能自动营销等功能,甚至还能融入可视化X,为客户X多种辅助X。

三、智能工单系统

对于人工座席来说,最怕遇到的就是需要在Xcāo作多个系统进行组合式查询后才能得到X的问题。

例如:客户进线要qiú开具X,客服需要先进行第一轮交互,确定客户所需要的X类型:个人X、企业普通X、企业专用X;核对客户需要开具X的订单,核对成功后,将客户开具X需要的所有信息以话术方式返回至客户;客户填写后,客服人员cāo作工单系统进行咨询升级。

对客服来说,这样的cāo作非常耗时,而且任何一处核对不仔细就容易出现问题;对于客户来说,等待时间长,而且必须要X上人工客服,赶上X高峰期,等待时间会更加难以忍耐。

智能工单系统可以将客户与客服交互过程中所有涉及工单或者升级X的liú程打通,应用人工智能技术将需要的信息进行自动匹配与校准,彻底X客服,让客户在最省力的情况下迅速完成开票过程。

有了智能工单系统,客户进行咨询时,只要提及需要工单X,系统就会根据工单X的规则验证该订单能否进行工单cāo作。

若验证失败,直接返回错误原因;若验证成功,则自动将预先设置好的工单场景规则信息X至客户,客户按照规则填写个人信息,在同一个页面进行校准,确认无误后系统直接完成X,同步告知客户工单申请结果与工单产生内容结果的时效,以及结果信息的查阅位置。

对于客服来说,能够X劳动力,也不用再进行多个X系统的切换cāo作,让Xliú程变得井然有序。而对于客户来说,在无等待情况下完成申请,并且能够立刻确认申请信息是香正确,同时不用来回切换跳转页面,即可获得X结贝与X时效的双重满意。

工单系统有两个应用方向:一个是作为人工座席台的X擦件,当客户咨计时由人工座席X擦件进行智能工单X:另一个是将擦件融入各个XX楼块,如与智能X机器人融合,使得智能X机器人的X场景更加深入,与自助X中对应的X模块融合,让客户不再只能从自助X中获取一篇关于申语X的说明X,而是能够直接X一步一步地点选,在一个页面完成X申请,申请X只是智能工单应用中的一个成功案例,在电子X领域中,智能工单系统还包括修改收件地址、提交X保护等应用。

只要是需要跨越多个系统、进行多个liú程cāo作的工单X场景,都能应用智能工单系统进行尝试。

四、智能邀评擦件

对于客服中心来说,掌握客户在X过程中遇到的障碍是头等大事。

客服中心往往会在每通X结束后,向客户发送满意度评价邀请,并根据评价的得分及内容对整体的XX进行再优化。

在应用智能化产品以前,邀评往往都是在一通XX结束后,由客服主动发送评价邀请,而在实际场景中,客服人员由于X时间太短、并发量太多而导致没有时间发送评价邀请;或者在客户X结束很长一段时间后才想起要给客户发送X邀请,从而导致客户体验不jiā或评价不准确。抑或在X过程中,客服人员主观认为客户不会给出好评,而放弃评价邀请。

基于这些问题,智能评价邀请擦件可在人工客服结束X后自动发送评价邀请,如当客服为客户X问题X后,一段时间内如果客户没有再次X,系统便默认客户的问题已经得到了解决,会自动触发智能评价邀请。

又或者当客服为客户X解决方案后,客服给客户发送“您还有其他问题需要解决吗?”类似确认话术,这个时候客户如果回答“没有”或者“谢谢”等具有指向问题X解决的话语,也会触发智能系统发出评价邀请。

智能评价邀请擦件X对Xliú程是否结束的客观判定,可以保证所有的X都有相同的概率能够得到客户的评价,以此保证客服中心得到评价的数量最多、最客观、最能体现客户意志。

五、智能X聊天记录摘录

移动X时代,客户的咨询往往是碎片化的,如客户遇到不太紧急的问题时,可能在一天或者几天当中多次进线咨询,或者客户的问题特别难,需要跟多个部门核实信息。

这种X案例对于人工客服来说是一个非常大的挑战,人工客服接待客户时,往往会在第一时间说“您好,请问有什么可以帮助您的?”这句开头X话术对于咨询新问题的客户来说是没问题的。

但如果是同一位客户短时间内多次进线,还用该话术让客户重复自己遇到的问题,客户的体验感知会非常差。

人工客服在X过程当中,所面对的是一个很多客户进线的高并发现场,并且客服中心对于每一个进线客户的首次响应时间往往有很苛刻的考核要qiú,这就导致人工客服基本没有时间去查询浏览客户以往的X聊天记录。

智能聊天X记录摘要擦件能够很好地解决上述问题,当客户进线后,系统自动识别该客户的账户在系统中是否有X聊天记录;同时匹配客户关系管理(CRM)系统或者企业资源计划(ERP)系统进行关联,查询客户以往咨询的主要问题是什么,以及上一次咨询问题的处理结果与处理进度,从而极大地提高了人工客服的工作效率与客户的满意度。

六、智能质检系统

X质量是传统客服中心考核客户体验的关键指标,这一指标不仅能衡量X结果的好坏,而且对运营管理也具有重要意义。

传统的质量管理方式存在效率低、成本高、X抽检比例低、质检结果统计难、质检公平难以X等问题,一直是客服中心质检环节的痛点。

在企业中,质控人员一般是以1%~10%的比例在数据池中随机抽取X案例进行质检,可有问题的X抽不到,抽到的大都没有问题是质控人员常常遇到的尴尬境况。

对于一线客服来说,即使在X过程中X了客户,但只要客户不主动投诉,一线客服只会有很小的几率被质控人员抽查到,这些当下被忽略的X问题,很可能成为今后的口碑隐患。在智能质检系统的帮助下,质控X迎来了质的变化。

客服在X客户的过程中,人工智能系统会在背后X整个X过程,如果客户X或者情绪发生了变化,人工智能系统会主动监控到这一情况,并把该X列为疑似有问题的X。

而质控人员的工作则是每天将人工智能系统X的疑似有问题的X抽取出来,根据质控标准进行二次复盘,发现确实有问题的就交给X型人工客服跟进处理这种模式下,质控人员的抽检范围从全jú中的少量案例变为全jú中所有疑似有问题的X,无论是质控人员的处理效率还是客户问题的处理进度都将得到极大提高。

对于X质检来说,只要先把X质检的系统及擦件打磨完善,在X质检的擦件上增加一个X转X的系统,无论是X结束后的全量质检,还是X过程中的X质检,都先由X转X的系统将对话内容实时转化成X,再由X质检系统进行实时的分析。

需要注意,X质检不是单纯的X质检应用,除X识别能力外,往往还可以考虑X场景或者一些通用的规则,如情绪识别,可以X对客户及客服X波纹的波谷和波峰进行大数据分析比对,分析出客户X的波谷和波峰,当声纹X到这个波谷或波峰的时候,系统就认为客户的情绪已经发生了极大的变化,甚至处于愤怒的状态中,发出jǐng告提醒X人员或者班组长注意。

从质检角度来说,智能质检可以用在X过程中及X过程后。从质检的范围来讲,它既可以涵盖客户情绪监测,又可以基于客服中心对X质量的要qiú,把质检规则固化到系统当中。

从X的渠道上来说,智能质检既可用于在线又能用于X。

对于智能巡检来说,将质检系统作为擦件导入人工客服的作息工作台当中,当人工客服与客户实时进行沟通交liú时,每一条话语都会经过质检系统的筛查,当客户的情绪出现波动,或者客服的话语X了质检机制时,巡检系络以标红的形式进行提示。

同时,还可以将质检规则按照严重程度进行分级,当巡检系统X到客服X高等级质检规则时,质检系统可以将该人工座席工作台账户名称发送至对应的班组长处,让班组长及时进行X干预,将严重投诉X在摇篮中。

七、智能舆情系统

智能舆情系统,它在本质上与智能质检系统相似,不同点在于质检的对象是X人员,其目标是提升X质量,而舆情监控的对象主要是客户,其目标是将可能影响企业形象的内容消miè在萌芽之中。

智能舆情系统需要将舆情规则泛化在系统中,X自然语言技术对客户中心在全媒体渠道上的内容进行搜索。

例如:贴吧、微博、微信X号、知乎、抖音、头条、论坛等平台中,将涉及违反规则的内容检索出来,将其对应的渠道信息及内容信息发送至舆情团队,让舆情团队能够在X事态还未发酵的时候就能够做出反应,及时消miè对企业不利的舆情。

八、智能X客服机器人

智能X机器人是继智能在线X机器人后,人工智能技术在XX渠道上又一成熟应用。X机器人的运转逻辑不是X质检与X质检系统的迭代升级,更不是简单地在在线机器人外面封装上一层X转X的系统。

所谓智能X机器人,是综合应用X识别(ASR)、X合成(TTS)、语义处理(NLP)、自然语言理解(NLU)等一系列技术,基于特定XX渠道打造出的机器人。如果说在线X机器人最终追qiú的是X场景的覆盖率,那么它覆盖越多的场景,回答的问题就越多,相应带来的成效也就越大。

而智能X机器人聚焦的是颗粒度较大的场景,如营销回访、满意度X,或者是特定场景的交互。X对整个X场景的X内容进行chāi分,预估客户在此X场景中所有会问的问题,提前设置相应的X。

如果是外呼机器人的话,该X场景需要根据以往人工客服的Xliú程及人工客服X话术进行设计,如满意度随访、产品营销等。

在外呼机器人与客户交互的过程中,zhēn对客户每一句话的实际意图去匹配属于该X场景中的那一段liú程,再用X合成技术将预先设置好的对应liú程的X内容,以固定话术进行拟人化播报。

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