如何理解并实现「用户第一」?

「用户第一」看似简单的语句,仔细斟酌要qiú极高。是时候好好思量思量,把它作为个人行为的O,chāi解出自己成长的KRs然后去认真践行。

张小龙有一次在微信公开课上谈到了X的一条价值观——「一切以用户价值为依归」。可谓是X了天机,道出了微信等X系产品生命力X的根本原因。

X巴巴也有相同的价值观「客户第一」,是其六脉神剑中的第一剑,其重要性由此可见一斑。

因为一个偏C端,一个偏B端,面向的X对象不同,所以表达的称谓略有不同,但是价值取向是一致的——都是主张把「为用户创造价值」作为企业的第一生命线和立业的根本。

在这里我们不做区分,X称为「用户」。可以说「用户第一」这句话应该是很多产品设计人员的最高信条和价值追qiú。

但实际情况真的是这样吗?简简单单的四个字,可以说是说起来容易做起来难。

一、「用户第一」的行为内涵和实践层次

要X好「用户第一」,首先必须真正理解「用户第一」的内涵。

对于这四个字的理解,其实每家企业、每个人都会有不相同。您也许会说,我做到心怀用户、尊重用户、能够解决用户需qiú、提升用户体验就算做到「用户第一」了。但是这离真正的「用户第一」还差很大一段距离呢。

我把「用户第一」定义为:

  • 能够明确并深刻了解自己的目标用户及需qiú;
  • 心怀用户、尊重用户,及时、有效解决用户需qiú和问题;
  • 始终把「为用户创造价值」作为工作的目标和评判标准;
  • 主动洞察用户需qiú,探索新机会和创造突破性的新价值;

可以说,这里面每一条都要qiú很高,且关系是层层递进。这个时候你可以再问问自己,真的明白「用户第一」的内涵了吗?

此外,我把践行「用户第一」这一观念,大致分为4个层次:

1、口号层面

这个很好理解,就是叶公好龙。「用户第一」这四个字对他们来说只不过是自己一句口号,公开场合喊一喊,自我评价上写一写就得了。实际工作中早就把它抛诸九霄云外。这种层次还有几个典型的特点:

  • 通常比较坚持自我,凡事从自己出发,xí惯于用自己的需qiú去套用户。
  • 对老板提出的需qiú或反馈的问题,无脑执行。
  • 工作也纯粹是为了完成任务,很少思考什么才是真正的「用户第一」?连内涵都无X解,当然也就更谈不上做到了。
  • 更有甚者会假借用户之名,行一己之私,陷入一些利益怪圈。

2、理念和认知层面

能够理解这四个字的普适性内涵,认可这种价值理念,能够尊重用户和被动维护用户的利益,但是还是更多停留在理念层面,很难和自己工作结合起来。这种层次有几个特点:

  • xí惯于用平台视角和自己的标准去思考和评判解决方案。典型的话术就是:我们要做个什么什么功能…
  • X看重数据,一切出发点以提升数据为目标。

3. 行动层面——维护价值

不论是X为之还是熟练自如而浑然不觉,能够始终以“用户第一”作为自己的行动指南和做事情的评判标准。

  • 能够从用户角度去思考问题,制定目标,提出方案,
  • 能够心怀用户,维护用户的价值和泉益。

4、布道层面——创造价值

能够知行合一,不仅能够很好为用户解决问题,还能洞察用户需qiú、创造新的机会,更难能可贵的是致力于传播和X这些理念和经验总结。

这时候,你可以反思一下自己曰常的行为。你曰常工作的出发点是从用户视角出发的吗?你产出的解决方案真的为解决用户需qiú和问题的吗?遇到价值X,你是站在用户的立场去评判事情的吗?除了被动接受用户需qiú,你主动探索、洞察过用户需qiú并创造出新的价值吗?

你还可以再审视自己究竟处于哪一个层级?只有充分认识自己,了解自己才能获得进步。

二、如何才能做好「用户第一」

下面我从「用户第一」的行为内涵chāi解来讲一下,怎么才能做好。

1. 你要能够明确并深刻了解目标用户及需qiú

(1)树立正确的用户观念-先要摒弃自我为中心,正确理解用户

尤其是理解多重用户的hán义——是老板、是合作伙伴、是生态参与者、还是产品最终的使用者。不同类型的产品面向的用户是不一样的,理解用户的多重hán义,不仅有利于提出解决问题的方案,有利于跨团队沟通解决分歧。

(2)明确自己的目标用户——用户角sè卡片勾勒用户画像,并确定不同圈层用户及需qiú

X绘制用户角sè卡片可以帮助团队掌握用户画像,更好地理解用户特征和行为,从而准确地判断他们X的问题和痛点。

更重要的是,我们把抽象的用户变成了一个个具体的人,更好地帮助我们理解不同圈层用户和不同的需qiú。

(3)建立自己接近用户-理解用户-变成用户的方fǎ和机制

1)接近用户最好的做fǎ就是尝试X各种途径和用户建立X。除了正式的用户调研,还可以做些曰常的工作。

如X提倡的10/100/1000原则——每个月要访谈10个用户,要在网上X100个用户留言,每个月要收集1000条体验优化反馈。

2)理解用户-X构建同理心、注重感知用户情绪和情感满足、理解用户角sè等,培养自己的需qiúX度和感知力。

同理心就是要换位思考,体会、理解他人的感受、情绪和想fǎ。要对用户世界有一定的了解,能X不断对功能和体验的打磨让用户感知到人文关怀。

产品经理应该感知并注重用户的情绪和情感满足。人是一种情绪动物,存在生物X绪的本能。用户不会先对一个产品或X的体验进行分层chāi解,说出多种理由来评价或者选择是否X,很多时候一些体验消费都是基于情绪是瞬间情感消费。所以我们要了解用户对于产品的情绪,唯其如此才能让用户体验变得愉悦。
理解用户的角sè,不被用户的言辞迷惑,透过用户角sè化身份,找到用户X的需qiú。比如X角sè是教书育人但是作为X的个体他们也有自己的生活,有自己的情绪,有自己遇到的问题,比如应该降低工作负担和成本;

3)变成用户-是最有效的理解用户方式。把自己变成产品的忠实用户,变成和目标用户相同的思维模式和行为模式,去体验产品、发现问题、解决问题。

二、心系用户、尊重用户,解决用户需qiú和问题

(1)作为产品人,一方面要崇尚X思考,要有自己的输出,不能无脑执行

另一方面要谦虚谨慎、心系用户、尊重用户,始终把用户作为自己研究、学xí和帮助其解决问题的对象。Stay foolish,Stay hungry。当然,要学会动态、发展地看待用户、看待需qiú的变化,否则很多时候做事情一开始就猜错坑了,或者很快就跟不上用户的脚步、无fǎ满足用户的新需qiú。

(2)培养用户视角是要思考路径从用户出发,凡事不能产品→用户,而是改为用户→产品。

比如我们做一个功能不能要qiú用户必须按照我们给他X的liú程X作,而是应该尊重用户的使用xí惯去做产品设计。这也是为什么很多时候上了一个新功能数据不是很好,问题就出在用户根本不会按照你设定入口和路径去使用。

(3)一方面积极收集用户反馈,秉承「问题到我为止」的工作原则,逐步提升到主动建立用户通道和打造长效解决用户问题的机制。

建立用户通道是我们要建立多方位收集用户需qiú的渠道:如市场和竞争分析、用户研究、合作伙伴、用户反馈、数据分析和洞察等等。

打造长效解决用户问题的机制,是指打通客服-产运-研发,做好问题迭代和信息互通。比如上线前和客服做好新功能点信息同步和问题话术沟通,用户反馈线上问题,客服标记和安抚用户,产品线上问题做好迭代管理和同步等等。

三、始终把「为用户创造价值」作为我们最重要的OKR和工作评判标准

1. 把「为用户创造价值」放在工作的第一位

建立用户思维,不仅要围绕用户展开工作、解决用户需qiú,还要把「为用户创造价值」放在工作的第一位,并作为产品制定项目OKR的切入点,并以此驱动产品、运营和商业化。

比如小说内容社区,你会发现用户有书荒的痛点,有很强烈的qiú推书需qiú。这个时候“有效解决小说用户书荒问题”就应该成为我们的O,当然我们实现的手段有很多,比如现在很liú行一种做fǎ是X小X或短X推书。

即便如此,我们不应该把O定义为“产品容器升级,增加小X推书功能”。因为这O应该为了创造用户价值X完整的解决方案,而不只是为了新增一个功能,再说它也不一定是价值最大化的方式。

2. 从为用户创造价值的角度去设定关键结果(KRs)

还以小说用户书荒推书来举例,并不是说我们的关键结果要定义为“上线一个书单工具,消费渗透要达到xx%”。而是要看书荒用户的反馈量和阅读人数的提升等数据指标,这才是我们要创造的价值。

3. 建立自己工作评判和决策标准

产品经理是一个“管理者”,担负着驱动整个产品系统有效运转的责任,这个时候,就应该建立自己工作评判和决策标准,你是究竟以用户价值导向还是产品导向就会格外重要。

四、主动洞察用户需qiú,探索新机会和创造新的突破性价值

1. 作为产品经理,要了解需qiú的构成,了解需qiú背后的人性,善于洞察用户需qiú

都知道福特和用户之间的经典对话,用户要的只是一匹跑的更快的马。如果我们照做了,也许人类就不会有汽车这种东西。

需qiú的构成并不是说,用户说了什么就是他需要什么,而是重点要看,用户在什么场景下,做事情的动机和目标是什么。只有了解了需qiú的构成,我们才能洞察到X的用户需qiú。

以福特问用户这个例子来说——用户需要一匹跑的更快的马,如果用户是赛马的人,他确实需要的是一匹更快的马。

如果用户是乘客,他的场景是焦急地在一个车站上,目标是要去到另外一个地方去,动机是时间紧张普通的马来不及赶到,这个时候其实他的需qiú转化为产品语言就是——产品需qiú:用户需要一个能够帮助他快速抵达目的地的交通工具——最终产品可能是车。

2. 寻qiú新的思路,做出创新并达成突破性结果

产品经理不能只是被用户牵着鼻子走,而是应该深入用户的思维和世界里,发觉潜在需qiú做出突破性创新。

还是以小说用户举例,尤其是网络追更的小说用户,其实他们有很多时间且并不满足纯文本式的表达形式。他们很有娱乐精神,很擅长X抖机灵、吐槽作者、撰写同人文来表达自己。其实这个时候和音X形式的结合,一方面是此类内容的消费,一方面是此类内容的UGC生产。

当然要创造出新的用户价值,不能为了创新而创新,而是要符合用户需qiú的构成:符合用户的特征、所在的场景、使用创新点的动机和最终目标。

五、小结

总之,「用户第一」看似简单的语句,仔细斟酌要qiú极高。是时候好好思量思量,把它作为个人行为的O,chāi解出自己成长的KRs然后去认真践行。

当然每个人的阶段不一样,不论处于哪个层次或者哪条做的好与不好,都应该对自己的曰常行为方式和工作标准做出要qiú——「始终以用户价值为依归」,严格要qiú自己,不断完成突破和迭变。

对于「用户第一」,你是怎么理解的和怎么去做的?欢迎留言交liú~

#专栏作家#

阿外,微信X号:波悟馆,人人都是产品经理专栏作家。10年X产品经历,关注社交/教育和新消费领域,聚焦行业分析和产品力建设。

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题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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