To B产品系统思考:总有人有牺牲

​编辑导语:To B产品经理在工作中要提高X的效率,但是在提高效率的同时,不要影响到X的liú程;所以需要一个“自定义工单”的需qiú,帮助产品经理梳理X;本文作者对To B产品系统进行思考,我们一起来看一下。

To B产品经理在曰常工作中,经常会碰到一个问题,优化某个Xliú程A能够带来效率提升;但同时,这个需qiú容易影响Xliú程B,比如最近小七在客服中心的工作中,就见到了这样一个事情。

一线客服在遇到复杂问题时,需要下工单,再由工单部门处理,而客服在填写工单时使用的是X模板;所以遇到复杂X问题时,客服只填写固定内容,容易遗漏重要信息,导致工单部门无fǎ迅速理解并处理问题。

因此,产品提出了【自定义工单】的需qiú,即根据不同X问题,给到一线客服填写的工单内容不同,保证每类case处理需要的核心信息都让客服填上;而这个需qiú在设计之初却招到了了一线客服主管B的PK。

如果你是产品经理A,你会如何有理有据地说服一线主管,这个事的收益大于X影响的呢?let’s have a try~

一、明确问题

之所以产品经理答不出个所以然,是因为提效这个词既有力又无力。

效率的提升可以表现在同一维度的处理时间缩短、处理总数增加等,可以有力地表现出收益;而无力的地方在于,两个X部门的工作liú不同,对比维度无fǎX。

有没有两个部门的交集维度呢?

也是有的,即成本,也就是钱;我们可以尝试用收益-成本来进行价值衡量;因此,这个问题就变成了:该需qiú对两个部门的收益——成本影响变化量之间的对比。

接着我们还需要明确收益——成本的定义,之前介绍过客服接一个X1.3元,可以理解为如果客服固定时间内多接一个X,客服中心就多赚了1.3元,少接了一个X,客服中心就亏了1.3元;所以收益——成本变化可以理解为:员工在固定工作时间内产出的增减换算为成本后的收益变化。

二、构建chāi解公式

我们列一下公式来chāi解这个问题:

需qiú的成本收益=客服部门每天减少的X数量收益-工单部门每天增加的工单数量收益

前者表示该需qiú对一线客服X量的减少带来的负向收益;后者表示该需qiú提升工单部门的效率从而使工单处理数量增多带来的正向收益。

三、细化公式逻辑

下一步就要来chāi解上面的公式了,把复杂变简单。

【客服部门】

先来看客服部门曰均减少X量的负向收益,可以等于单通X的成本价*减少的X量。

一通X1.3块不用说了(详见:客服接一通X,多少钱?)。

假设每天客服有500通X需要下工单,按照主管预估每个工单的记录时长增加了0.5min,则总共多了250min;每通X的平均时长是3min,则总共少接了83通X。

客服部门总共损失了1.3*83=107.9块钱。

【工单部门】

再看工单部门每天增加工单数量的收益,可以等于单个工单处理成本价*增加的工单量。

一个工单的X在18.4块钱,平均降低3min来算,则多了1500min。而一个工单平均处理时长为30min,因此每天多了50个工单。

工单部门每天多赚了18.4*50=920块钱。

回到最初的chāi解策略,则107.9-920=-802.1元钱。工单部门的收益明显高于客服组的。

四、呼应背景,以始为终

好了,有了这个结论,我们可以拿着这个思路与主管探讨,使其理解从X系统性角度来说,收益是很大的,毕竟每天都多赚了800块钱呢。

当然,如果客服主管只认自家门前雪,那还有另一个办fǎ,就是找到客服中心的老板,告诉他这个需qiú可以变相为整个客服部门带来多少X币的收益,从而变相说服主管接受这个方案,也不是不可以的。

“总有人要牺牲,这次收益是他,下次收益就是你啦!”

“谁说的?”

“牛bī的产品经理说的!”

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